Étude de cas
Activer les données pour retrouver la magie de l'hôtellerie à l'hôtel Peninsula
Le défi
Comment répéter un niveau extraordinaire d'attention et de service pour chaque client, à chaque occasion, sans exception ?
Industrie : Hôtels, centres de villégiature, résidences
Résultats tangibles
5x
Reconnaissance des clients par tous les membres du personnel
0,2 seconde
Pour que le personnel reçoive des informations pertinentes sur les clients proches
Meilleurs retours client
Suivi du séjour avec une expérience hautement personnalisée
5x
Reconnaissance des clients par tous les membres du personnel
0,2 seconde
Pour que le personnel reçoive des informations pertinentes sur les clients proches
Meilleurs retours client
Suivi du séjour avec une expérience hautement personnalisée
Le projet
Depuis plus d’un siècle, l’élégance et le service inégalés de cette chaîne hôtelière de luxe captivent l’imagination des clients du monde entier. Pour tenir la promesse de la marque d’une expérience exceptionnelle, il fallait faire preuve d’une attention extraordinaire afin de s’assurer que chaque aspect du séjour soit soigneusement orchestré. À la suite d'un programme de récompenses et d'accélération visant à renforcer la capacité du groupe à identifier et à servir ses clients VIP, ce projet a été lancé puis étendu à plusieurs établissements. Bien que l'hôtel disposait déjà d'une base de données riche en informations sur ses clients grâce à des systèmes de gestion immobilière et de gestion de la relation client ainsi qu'à des programmes de fidélité préexistants, le défi consistait à accéder à ces données, à les exploiter et à les monétiser en temps opportun. Le projet a finalement été suspendu pendant la pandémie de COVID-19 et n'est actuellement pas actif.
La technologie avait la possibilité d'intervenir, en fournissant des informations prédictives et opportunes sur les clients, afin d'aider le personnel à fonctionner de manière optimale.
Ce que nous avons fait
Donner au personnel les moyens d'agir grâce à des informations d'IA personnalisées
Nous avons déployé Gaia pour activer les données du PMS et les associer à un tag sur la clé de la chambre afin d'obtenir des informations pertinentes chaque fois qu'un client s'adresse au personnel. Le personnel a reçu de simples alertes sur leurs smartphones leur permettant d'anticiper ce qu'un client particulier pourrait vouloir de son séjour - son plat préféré au restaurant, ce à quoi il est allergique, des traitements de spa ou un itinéraire local bien pensé. Grâce à l'application, le personnel de l'accueil n'a plus perdu un temps précieux à transmettre des informations sur les clients à l'équipe suivante, mais a été libéré pour créer une relation personnelle avec les personnes qui se trouvaient en face de lui.
- Une expérience client très ciblée grâce à l'application du personnel et à la clé de la chambre du client
- Corrélation entre les zones
- Rapports d'activité ayant un impact opérationnel
L'impact
Faire vivre à tous les clients, et pas seulement aux VIP, des moments inoubliables
En comblant le fossé entre les données collectées et les données utilisées, le personnel de l'hôtel a été en mesure d'offrir des services prédictifs, créant ainsi des expériences véritablement personnalisées pour chaque client. Une approche axée sur les données et sur les personnes a non seulement amélioré l'efficacité du personnel, mais a également permis de créer une boucle de rétroaction positive avec un service de qualité constante, ce qui a favorisé la fidélité et la satisfaction des clients.
- Satisfaction accrue des clients
- Efficacité accrue dans les opérations quotidiennes
- Meilleurs retours client
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