Gagner le trafic des clients : Du simple comptage aux résultats commerciaux

Les technologies naissent d'un objectif. Jusqu'à il y a quelques mois, l'analyse du trafic sur le site était une bonne chose - un luxe pour certains, mais guère essentielle. Il s'agissait généralement de technologies basées sur le Bluetooth, le WiFi ou des caméras, qui aidaient les propriétés à cartographier les flux de clients dans un bâtiment : où nous nous attardons, ce que nous touchons, ce que nous ignorons, comment nous choisissons d'entrer et de sortir, afin que les propriétaires de centres commerciaux ou de magasins puissent optimiser l'agencement et la tarification, répartir le personnel et détecter les goulets d'étranglement.

Mais le virus a modifié les priorités. "Combien de personnes dans la salle de sport ? "Ce restaurant n'est-il pas trop fréquenté ?" "Combien de temps devrons-nous faire la queue ?" Ce sont des questions que nous nous posons tous depuis quelques semaines. Elles font également partie des questions les plus fréquemment posées par les gestionnaires immobiliers de Hong Kong et de Singapour depuis la fermeture de l'établissement.

Avec l'aimable autorisation de Prism Skylabs. Le rouge indique un niveau d'interaction élevé (beaucoup de passage ou de personnes qui touchent un objet), et le bleu représente les niveaux d'intérêt les plus faibles.

Des enjeux plus importants : Quand la compréhension des flux de trafic devient un facteur de différenciation de la marque

Des rapports préliminaires suggèrent que les chances de transmission du virus dans des espaces fermés sont beaucoup plus élevées - les restaurants, les ascenseurs d'hôtels, les casinos sont des environnements à haut risque. Les experts en soins de santé prévoient que la pandémie de coronavirus pourrait durer jusqu'à deux ans, avec des vagues d'infections susceptibles de se poursuivre jusqu'à ce qu'une majorité d'entre nous développe une immunité ou qu'un vaccin soit mis sur le marché.

Dans ce scénario, des informations très précises sur le trafic seront un facteur de différenciation entre les établissements. Les clients prennent déjà des décisions de visite et d'achat en fonction des niveaux perçus de santé et de sécurité - en choisissant d'éviter les zones à forte circulation, en appelant à l'avance pour se renseigner ou en recherchant les horaires de visite idéaux sur Google.

Une vague de changements encore plus importante se profile : que l'on soit prêt ou non, l'IA est là.

Les virus mis à part, la maturité technologique actuelle en matière d'analyse du trafic joue également un rôle important. Jusqu'à récemment, l'analyse du trafic était synonyme de comptage des visiteurs, de cartes thermiques, de données quantitatives sèches avec très peu d'informations qualitatives. Mais nos capacités croissantes en matière de big data, d'IA et d'analyse ont rendu l'analyse de rentabilité encore plus convaincante. Comprendre le trafic des visiteurs permet de générer de nouvelles sources de revenus, d'offrir des itinéraires personnalisés et d'améliorer l'expérience des visiteurs.

Les centres commerciaux, les casinos et les établissements de vente au détail qui recueillent et activent des données à l'aide de plateformes bien intégrées ont une longueur d'avance. Leurs offres auront plus de temps pour apprendre grâce à des simulations et des tests répétés, et pour améliorer les parcours des clients et les recommandations personnalisées au fil du temps.

Relever les défis -
Quelle technologie ? Quelle couverture ? Qu'en est-il de la conception ? Pourquoi maintenant ?

1. Quelle technologie dois-je choisir ?

Le choix de la bonne technologie et du bon moment pour déployer une technologie peut être une question épineuse pour les clients. En effet, les clients sont interpellés par les affirmations des vendeurs. Et nous disons tous la même chose ! Nous disons tous que nous pouvons aider votre entreprise, stimuler vos indicateurs de performance clés, collecter davantage de données et les activer. Tout cela est très déroutant pour le client. Très souvent, nous nous rendons compte que beaucoup investissent dans la technologie et quelques mois plus tard réalisent que ce n'était peut-être pas la bonne solution pour leur propriété, ou qu'il existe peut-être une meilleure technologie pour le faire.

Pour de nombreux sites, il n'est pas vraiment possible de déployer des caméras ou des passerelles partout, et cela peut facilement devenir très coûteux. Souvent, la solution idéale consiste à combiner plusieurs technologies.

2. Quel est le niveau idéal de couverture d'un bien immobilier ?

Cela varie d'un bien à l'autre. Et dépend du résultat souhaité. Dans un centre de villégiature, il est beaucoup plus facile d'obtenir une couverture à 100 %, car les clients constituent la quasi-totalité du trafic, mais dans un casino, il y a des joueurs, des clients de l'hôtel, des spectateurs de concerts et des visiteurs de spectacles. Il y a donc une complexité supplémentaire dans le mélange des foules et une carte d'invité ne suffira pas. Résidences, hôtels, centres commerciaux, immeubles, aéroports, bureaux - autant de cas d'utilisation potentiels, et la détermination du bon niveau de couverture dépendra non seulement de ce que les propriétaires d'entreprises souhaitent obtenir, mais aussi de ce que les clients attendent de leurs fournisseurs de services.

3. Sera-t-il agréable à regarder ?

Un autre défi consiste à intégrer ces solutions technologiques dans les environnements. Les hôtels dépensent des millions de dollars en design, en architectes et en décorateurs d'intérieur, et la dernière chose qu'ils souhaitent, c'est d'avoir une caméra encombrante sous les yeux de leurs clients à la réception ou au restaurant. La bonne nouvelle, c'est que nous pouvons nous attaquer à ce problème. Il est toujours possible de concevoir des interfaces discrètes, avec une présence minimale, qui soient rentables et fonctionnelles. C'est un sujet sur lequel nous travaillons en permanence : comment obtenir une couverture maximale de la propriété de la manière la plus invisible et la plus économique possible.

4. Est-ce le bon moment ? Ne devrions-nous pas attendre d'avoir une technologie plus robuste ?

Il est facile de comprendre pourquoi tant de propriétés veulent attendre que la technologie soit plus mûre, mais cela n'arrivera jamais. La technologie évolue sans cesse. Supposons qu'une entreprise propose des caméras de reconnaissance faciale d'une portée de 1,5 m. Dans quelques années, cette portée sera peut-être doublée. Dans quelques années, cette portée pourrait doubler, mais si nous attendons une meilleure technologie pour gérer les foules, nous risquons nous-mêmes d'être dépassés. Une bonne partie du matériel déployé il y a à peine cinq ou six ans est déjà obsolète. Mais ce n'est pas une raison pour rester au congélateur. Les entreprises qui initient le changement et se concentrent sur l'expérience client sont généralement mieux placées pour gérer les changements inévitables. L'approche la plus pragmatique consiste à tester et à apprendre.

Adopter une approche itérative, tester et aller de l'avant en matière d'innovation

Une récente étude de McKinsey a révélé que, pour atteindre l'échelle de l'internet des objets (IdO), les entreprises les plus prospères jouaient souvent sur leurs points forts, en ajoutant la connectivité IdO à des produits existants. À l'inverse, les entreprises à la traîne - celles qui se situent dans le quintile inférieur des rendements économiques - étaient nettement plus susceptibles de se concentrer sur le développement de nouveaux produits ou services IdO. Bon nombre de ces observations correspondent à ce que nous observons dans le secteur des technologies de l'hôtellerie : les déploiements technologiques réussis nécessitent l'adhésion de la direction et des cadres supérieurs, l'utilisation généralisée impose un changement culturel, les informations générées par le système doivent être utilisées par les employés de première ligne et la collaboration avec des experts externes offre un avantage concurrentiel.

Sur les 100 entreprises auxquelles nous nous adressons, seules 5 ou 10 % comprennent que les déploiements technologiques peuvent être un moteur de revenus. Les avantages d'une adoption précoce et audacieuse sont souvent liés à la réussite financière. Lorsqu'ils sont gérés correctement, les bénéfices en termes d'efficacité du personnel, de personnalisation de la clientèle, de confiance et de fidélité justifient largement les obstacles initiaux à la mise en place.

Les entreprises technologiques et les fournisseurs ont aussi une responsabilité...

En tant qu'entreprise technologique ou fournisseur de technologie, nous avons la responsabilité de conseiller nos clients sur la solution qui répond le mieux à leurs besoins - à court et à long terme. Une technologie qui ne permet pas de développer et d'améliorer les activités quotidiennes de nos clients finit de toute façon par mourir à petit feu. Cela commence par des performances médiocres et se termine par une assistance client limitée, voire inexistante. En matière d'analyse du trafic, la voie à suivre est celle de la collaboration : des experts en matériel et en logiciels travaillent ensemble pour dégager de la valeur pour le client et les utilisateurs finaux.

L'avenir est déjà là : Des clients plus heureux, un personnel plus heureux

Il y a quelques années, tout ce à quoi nous avions accès était un décompte des personnes présentes dans un restaurant, une salle de sport ou un magasin de détail à des moments donnés de la journée. Et ces données étaient accessibles à un responsable sur place surchargé de travail qui ne pouvait pas en faire grand-chose. Mais si nous y ajoutons les capacités d'un moteur d'IA et une application mobile dans les mains du personnel et des clients, les données deviennent réellement utiles et monétisables.

Lorsque nous combinons des données brutes de gestion du trafic avec l'IA, nous pouvons prédire des choses. Par exemple, si nous cartographions les schémas de fréquentation d'un établissement pendant 6 à 8 semaines. Nous pouvons alors dire que si 10 personnes entrent dans l'établissement, 5 d'entre elles iront à la piscine dans les 2 heures, 2 d'entre elles iront au spa et 3 d'entre elles retourneront dans leur chambre. Ces informations sont précieuses pour les hôtels, les commerces et les résidences. Dans les casinos, en fonction des choix effectués dans les zones de vente ou de restauration, nous pouvons proposer aux clients une recommandation personnalisée de spa lorsqu'ils retournent dans leur chambre. En comprenant les comportements dans un établissement, nous pouvons recibler les clients, mieux comprendre leurs besoins, mieux vendre et mieux servir.

Le personnel bénéficie de niveaux de productivité et d'autonomie beaucoup plus élevés dans le cadre de son travail. C'est l'un des commentaires les plus rassurants que nous ayons reçus de nos clients : le personnel peut gérer plus facilement et plus efficacement une grande propriété, même avec moins de personnes sur le terrain, parce que chacun sait exactement où aller.

Analyse du trafic : Qu'est-ce que tout le monde y gagne ?

Pour les clients : Des parcours radicalement personnalisés

Des voyages plus simples, plus fluides et plus rapides. Instaurez un climat de confiance en fournissant des informations précises et opportunes pour aider les clients à planifier leurs visites, et offrez des moments de personnalisation.

Pour les opérateurs : Recueillir des informations et fidéliser les clients

Assurer une gestion idéale des foules et des mesures de distanciation sociale dans l'ensemble de l'établissement, réduire la rotation du personnel, augmenter l'acquisition et la conversion, la vente croisée, les nouveaux modèles de revenus.

Pour le personnel : L'accent mis sur la valeur

Responsabiliser le personnel avec des informations en temps réel, de l'efficacité grâce à l'IA et à la robotique, des processus plus simples, des niveaux de stress plus bas.

Références :

Avec l'aimable autorisation de Prism Skylabs. Le rouge indique un niveau d'interaction élevé (beaucoup de passage ou de personnes qui touchent un objet), et le bleu représente les niveaux d'intérêt les plus faibles.