Plus rapide, meilleur, plus personnel : Ce que cela signifie pour l'hôtellerie aujourd'hui

Nous sommes déjà aux trois quarts de l'année 2020. Les tendances de consommation indiquent que les priorités changent radicalement à l'ère du COVID. Et si certaines habitudes ont changé du jour au lendemain (nouveaux protocoles de nettoyage, caisses sans contact), quelques macro-tendances et tendances technologiques ne font que prendre de l'ampleur, et sont là pour durer. Nous nous concentrons sur trois thèmes qui seront essentiels pour obtenir l'engagement des clients au cours de l'année à venir.

L'impact le plus important de la technologie ne concerne cependant pas tant les appareils ou les applications que nous utilisons, mais notre comportement. Plus précisément, la façon dont nous interagissons, dont nous voyageons, dont nous influençons et sommes influencés. Qu'avons-nous donc dans le collimateur ?

1. Plus rapide : Nous sommes moins patients qu'auparavant, et la technologie pourrait y être pour quelque chose

Les milléniaux représentent aujourd'hui 50 % des clients des hôtels. Connectés, numériques et exigeants, nous voulons un design soigné, des équipements de qualité, une technologie intelligente, des matériaux durables et une ambiance d'inspiration locale, le tout regroupé dans une seule et même expérience hôtelière. Mais il y a aussi le problème de nos courtes durées d'attention. Selon un chiffre, la durée d'attention d'un millénaire moyen est d'environ 8 secondes, alors qu'elle était de 12 secondes en 2000. En y regardant de plus près, on s'aperçoit qu'il ne s'agit pas du tout de notre capacité d'attention. Nous sommes simplement beaucoup plus aptes à filtrer les informations qui nous parviennent et à déterminer si elles sont pertinentes ou non. C'est ce que l'on appelle notre filtre de 8 secondes. Nous avons la technologie, les smartphones, les médias sociaux et nous ne disposons que d'un nombre limité d'heures par jour. Nous avons donc appris à faire passer notre message rapidement.

Mais une tendance se dégage : la technologie réduit notre volonté d'attendre. Notre référence pour une bonne expérience est une expérience qui fonctionne, et qui fonctionne rapidement. Dans tous les groupes d'âge (milléniaux et autres), plus de la moitié (51 %) des consommateurs ont déclaré qu'ils cesseraient de regarder un contenu s'il mettait trop de temps à se charger. Les clients veulent que les choses soient faites exactement comme il faut, à une vitesse fulgurante. Lorsque les hôtels répondent aux attentes, ils sont récompensés par la confiance et la fidélité des clients. S'ils manquent le coche, c'est l'enfer qui les attend.

Ce que les hôtels peuvent exploiter : La recherche vocale, les chatbots et l'analyse prédictive pour aider le personnel à répondre en temps réel.

Le contrepoint : l'utilisation de la technologie de manière moins ostentatoire

Une tendance émergente n'est pas d'ajouter plus de technologie, mais d'utiliser la technologie de manière nouvelle et non traditionnelle. Les gens ont besoin d'être libérés de leurs appareils et du temps d'écran continu (après tout, 95 % des consommateurs reconnaissent que la patience est quelque chose de précieux, mais ils ne savent pas comment la pratiquer). Les concepteurs d'hôtels du futur envisagent des chambres d'hôtel sans télévision, avec des services de soins holistiques et des expériences analogiques. Pour les hôtels, cela signifie adopter des solutions technologiques discrètes qui libèrent les clients et le personnel des tâches banales, pour créer des moments d'empathie et de véritable connexion humaine.

Des consommateurs moins patients à l'ère de la gratification instantanée

Ce que veulent les clients des hôtels

2. Plus de cohérence : Une expérience supérieure, à chaque fois, pour chaque client (et c'est en combinant technologie et personnel que nous y parviendrons).

Il y a quelques années, dans un hôtel de luxe à Taipei, j'ai été impressionné de voir un message de bienvenue sur le téléviseur de la chambre d'hôtel - personnalisé avec mon nom quelques minutes seulement après l'enregistrement. Ce n'était pas si courant à l'époque, et l'attention portée aux détails m'a semblé très appréciable. De nombreux voyageurs sont impressionnés lorsque le personnel de l'hôtel les salue par leur nom, ce qui peut être un moment de plaisir en soi. Bien sûr, il y a des différences personnelles, certains clients préfèrent l'anonymat (et un bon système hôtelier s'en souviendrait également).

Malheureusement pour l'hôtel, le reste du séjour n'a pas été à la hauteur. Peu de temps après, lorsque je suis descendu prendre un café, le personnel n'a pas semblé reconnaître ma présence (ce qui n'est pas désastreux en soi). Trois membres différents du personnel m'ont ensuite posé la même question en l'espace de dix minutes. Tout ce que l'hôtel avait investi jusqu'à ce moment-là est tombé à plat en quelques minutes à cause de la dissonance dans le niveau de service. C'est très bien d'avoir des moments de plaisir, mais rien de tout cela ne fonctionne si l'expérience est incohérente d'un point de vue opérationnel.

Les meilleurs hôtels sont capables de fournir le même service de qualité, encore et encore, à chaque interaction. Aujourd'hui, les clients ne veulent pas avoir à formuler plusieurs fois la même demande, ils ne veulent probablement pas qu'on leur demande le numéro de leur chambre tous les matins au petit-déjeuner, ils apprécient qu'on leur propose des bouteilles d'eau supplémentaires ou un oreiller spécial dont ils ont eu besoin lors d'une précédente visite. Ce sont ces détails qui les valorisent et qui les fidélisent à la marque. La technologie dont nous disposons aujourd'hui devrait permettre d'assurer cette cohérence sans effort. (Si vous vous demandez comment l'optimiser, consultez mon article précédent sur l'optimisation des données et la magie de l'hospitalité).

La cohérence est la clé de l'amélioration des interactions avec les clients

3. Plus personnel - diriger avec une perspective extérieure

Les meilleurs hôtels, compagnies aériennes et marques ont maîtrisé leur philosophie de personnalisation. Ils commencent par l'extérieur, avec leur client cible, et progressent vers l'intérieur. À quoi ressemble une journée dans la vie de leur client ? Quels sont ses besoins actuels et futurs ? Quels sont leurs points faibles et comment les hôtels peuvent-ils leur rendre la vie plus facile ou meilleure ?

Les meilleurs vont plus loin en unifiant leurs silos d'informations, en comprenant les lacunes de leurs services, en déterminant ce qui manque et ce qui peut être amélioré. Elles sont désormais en mesure de prévoir ce que leurs clients pourraient vouloir à l'avenir.

Plus important encore, ils sont en mesure de mettre ces informations à la disposition du personnel de manière préventive. Ils sont en mesure d'appeler ces informations à l'avance et tout au long de la durée du séjour. L'objectif est de passer plus de temps la tête haute (à interagir avec les clients) que la tête basse (à se concentrer sur l'administration). Une solution technologique bien intégrée libère les employés de l'hôtel de la saisie de données et leur permet de consacrer plus de temps à leurs clients.

La satisfaction des clients est le principal facteur de réussite d'un hôtel. Les clients qui ont eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus que ceux qui ont eu de mauvaises expériences. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque, ce sont eux qui se font les avocats de la marque et qui veulent revenir.

Technologie à surveiller : L'analyse prédictive et l'apprentissage automatique, l'informatique intelligente pour donner proactivement aux voyageurs ce qu'ils veulent grâce à des recommandations, un service client prédictif, une aide pour éviter les perturbations de voyage, et plus encore.

L'avenir de la personnalisation : De la réactivité à la proactivité et à la prédiction

La technologie transforme les comportements et les hôtels doivent s'en inspirer pour créer des solutions.

La transformation rapide des attentes des clients est étroitement liée à l'essor des médias sociaux, des nouveaux appareils et des services Internet puissants. Dans quelques années (c'est déjà le cas), les gens considéreront comme allant de soi que les hôtels leur proposent des produits reflétant leurs préférences personnelles, ils ne comprendront peut-être pas pourquoi les niveaux de service sont si différents d'un membre du personnel à l'autre, ou d'un établissement à l'autre. Google a qualifié cette tendance de "Curated for Me", un état d'esprit dans lequel les expériences personnalisées et l'acceptation des recommandations de l'IA sont la norme plutôt que l'exception. Les clients voudront de la rapidité, de la cohérence et de la personnalisation, parce que la technologie l'a rendu possible dans tous les autres secteurs.

Plutôt que de résister aux différences dans la façon de travailler des natifs du numérique, il est possible d'apprendre et de s'inspirer. C'est la seule façon de s'assurer que les hôtels restent compétitifs. Airbnb a bouleversé le secteur de l'hôtellerie en quelques années. Nous avons de nouveaux entrants - Sonder, par exemple, a maintenu un taux d'occupation de 75 % sur l'ensemble du marché grâce à COVID, alors que la plupart des hôtels sont en difficulté.

Ce qui est passionnant dans la personnalisation, c'est que les clients cherchent véritablement à être guidés par les hôtels dans leurs choix de produits et de services, et que le service deviendra plus fluide à mesure que les outils d'IA deviendront plus efficaces. Il nous appartient de concevoir un écosystème d'accueil significatif et évolutif, avec des technologies qui tiennent compte de l'évolution des comportements et des attentes. Nous sommes confrontés à une nouvelle génération d'employés et à une nouvelle génération de clients. Le changement est déjà là. Sommes-nous prêts à l'affronter ?

Hôteliers, comment l'IA prédictive a-t-elle transformé le parcours de vos clients ? Clients, la personnalisation a-t-elle fonctionné pour vous ? Partagez vos expériences !

Curated for Me : Quand les expériences personnalisées par l'IA deviennent la norme et non l'exception

Références :

Crédit photo : Crédit photo : Think With Google
https://www.architecturaldigest.com/story/hospitality-trends-2020 Les plus grandes tendances de l'hôtellerie en 2020
Données pour le graphique : https://www.protel.net/hoteltechnology/3-ways-how-artificial-intelligence-is-improving-hotel-customer-experience/ 3 façons dont l'intelligence artificielle améliore l'expérience client dans l'hôtellerie https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2020/02/18/50-stats-showing-the-power-of-personalisation/#2aae81ea2a94uploads/2015/05/Hotel-2020-The-personalisation-paradox.pdf 50 statistiques démontrant le pouvoir de la personnalisation
https://skift.com/2020/06/24/sonder-to-raise-200-million-in-funding-for-its-hotel-and-short-term-rental-model/ Sonder lève 200 millions de dollars pour son modèle d'hôtellerie et de location à court terme