Virus Reboot : les hôtels peuvent revenir plus sûrs... et plus intelligents
15 juillet 2020
15 juillet 2020
Nous avons parlé à un grand nombre d'hôteliers et de propriétaires au cours des derniers mois. Ils nous ont raconté comment un seul cas de virus dans leur établissement avait entraîné non seulement la fermeture de celui-ci, mais aussi un travail minutieux en coulisses : collecte de données sur les visiteurs, repérage manuel des cas à risque possibles à l'aide d'images de vidéogestion et d'entretiens afin d'exclure toute transmission de personne à personne. À l'instar des services de santé locaux surchargés, nombre d'entre eux s'efforcent de suivre le rythme.
Le COVID-19 a touché tous les secteurs d'activité dans le monde, mais nos amis du secteur de l'hébergement sont parmi les plus durement touchés. Les recherches menées par l'industrie suggèrent que le retour aux niveaux antérieurs au virus pourrait prendre jusqu'à 2023, voire plus tard.
L'optique de la sécurité
Toutes les grandes chaînes hôtelières ont réagi en adoptant de nouveaux protocoles de sécurité et en adaptant leurs activités à la nouvelle normalité. Hilton consulte la Mayo Clinic et RB/Lysol, Accor AXA et Bureau Veritas, Hyatt Global Biorisk Advisory Council, IHG Cleveland Clinic, Ecolab et Diversey. Presque tous les hôtels lancent leur propre programme, souvent avec une institution médicale, un expert externe et une entreprise de nettoyage partenaire.
Les protocoles d'hygiène et la distanciation sociale contribueront sans aucun doute à gagner la confiance des clients et à minimiser les risques, mais la question demeure : les hôtels sont-ils prêts à faire face à de nouvelles infections potentielles ?
Les récidives localisées constituent un risque réel et actuel. Ici, à Hong Kong, nous avons un pic de cas depuis que les mesures de distanciation sociale ont été levées, et les autorités ont confirmé une nouvelle souche du virus avec un taux d'infection accru de 30 % en raison d'une mutation de l'ADN.
Pratiquement tous les professionnels de la santé - de l'Organisation mondiale de la santé aux experts nationaux de la santé - affirment que la recherche des contacts est un élément essentiel du plan en trois étapes visant à ramener le monde à la normale : tester, tracer, isoler. Si nous avons tiré les leçons de l'expérience, la recherche manuelle des contacts est ce qui nous permet de rester en sécurité, mais cela met une pression énorme sur le personnel et prend du temps.
La rapidité est essentielle lorsqu'il s'agit de localiser les contacts d'une personne infectée afin de minimiser les risques d'infection. S'il faut d'abord examiner manuellement les données de l'hôtel, puis prendre contact avec les personnes concernées, on perd un temps précieux.
Applications de traçage des administrations - une question d'adoption
Quelles sont nos options ? Des applications gouvernementales de traçage, peut-être ? Dans l'Union européenne, il existe au moins sept solutions différentes, qui ne sont pas encore toutes liées ou entièrement compatibles entre elles. Les applications britanniques et autrichiennes ont donné lieu à de nombreuses fausses alertes. En Norvège, comme ailleurs, la protection de la vie privée suscite des inquiétudes. Aux États-Unis, en l'absence de soutien fédéral, la recherche des contacts est laissée aux États et aux services de santé locaux sous-financés. À l'heure actuelle, même les meilleures applications gouvernementales d'alerte au coronavirus présentent un inconvénient majeur : elles ne sont toutes que des solutions nationales individuelles. Si les voyageurs veulent se protéger et protéger les autres avec une application d'alerte, ils n'ont pas d'autre choix que d'installer plusieurs applications à la fois.
Mais le problème le plus important est celui de l'adoption. Si le traçage numérique a un effet à tous les niveaux d'adoption2, selon des experts en épidémiologie au Royaume-Uni et aux États-Unis, d'autres mesures de prévention et d'endiguement seront nécessaires lorsque le niveau d'adoption de l'application est très faible. Même à Singapour, où le gouvernement est respecté, l'application TraceTogether n'a été téléchargée que par environ 25 % de la population, malgré une demande formelle du Premier ministre du pays.
Et la protection de la vie privée reste un sujet de préoccupation. Les gens craignent que les gouvernements aient accès à leurs données de localisation et à leurs contacts. Dans ce contexte, que doivent faire les hôtels et les centres commerciaux ?
Des interventions efficaces définiront la sécurité des hôtels et des biens après le passage du COVID
En l'absence de mandat gouvernemental et d'adoption généralisée, nous assistons à un enchevêtrement d'interventions utiles de la part des autorités sanitaires nationales et locales, d'acteurs individuels et d'entreprises technologiques telles que Google et Apple.
La solution de recherche des contacts pour les hôtels et les propriétés commerciales devra être mise en œuvre de manière à ne pas rendre les déplacements plus difficiles, tout en respectant les préoccupations de chaque client en matière de vie privée. La réponse technologique est absolument essentielle, et elle doit être rapide.
Pas de recherche de contacts, mais une recherche "sans contact" - avec des équipes et des techniciens travaillant ensemble
Les solutions pour les hôtels et les propriétés n'ont pas besoin d'être complexes. En fait, elles sont facilement réalisables avec la technologie dont nous disposons aujourd'hui - avec un simple autocollant sur les cartes de chambre existantes ou des applications mobiles - et sans nouveaux points de contact entre les clients et les employés. Les résultats sont immédiats et soulagent considérablement un personnel déjà débordé. À la base, les applications basées sur l'IA peuvent envoyer des notifications au personnel lorsque certaines zones risquent d'être surpeuplées. Si un client tombe malade, les responsables peuvent dresser une liste des autres clients (par numéro de chambre) et des membres du personnel qui se sont trouvés à proximité.
Pour les clients, cela signifie qu'ils seront immédiatement informés s'ils ont été en contact avec un hôte souffrant dans l'établissement. Pour le personnel, qui est en première ligne et qui est exposé à d'énormes risques chaque jour, c'est l'assurance immédiate qu'il n'a pas été accidentellement en contact avec un client souffrant. Pour les hôtels, cela peut faire la différence entre la fermeture et le nettoyage d'une partie seulement de l'établissement et la fermeture potentielle pendant des semaines, avec les conséquences que cela implique en termes d'image de marque.
Redémarrer, redémarrer : Rendre nos locaux plus sûrs... et plus intelligents
Lors de notre webinaire sur les tendances post-COVID organisé le mois dernier avec des hôteliers, des propriétaires et des sociétés de conseil, nous avons demandé aux participants combien d'entre eux pensaient que les hôtels devaient jouer un rôle dans la collecte de données sanitaires sur place afin d'éviter la transmission de virus. Près de 60 % d'entre eux ont déclaré qu'ils aimeraient être les responsables. C'est logique : l'accès à des informations vitales déterminera le degré de confiance que les clients accorderont à la promesse de sécurité de l'hôtel, ainsi qu'un niveau élevé de préparation en cas de problème. Cette démarche est également conforme aux lignes directrices de l'Organisation mondiale de la santé adressées au secteur de l'hébergement en mars, qui recommandent aux hôtels de surveiller les clients potentiellement malades, à l'aide d'un questionnaire et d'un suivi des demandes de visites médicales, dans le but de faciliter la détection précoce et la prise en charge rapide des cas suspects par les autorités sanitaires locales.
Les gens veulent voyager. En agissant de manière proactive et en adoptant les solutions technologiques dont nous disposons aujourd'hui, les hôtels peuvent sortir renforcés de la crise. La résistance à l'innovation est une sorte de légende, une vérité acceptée dans le secteur de l'hôtellerie, mais cela ne doit pas être le cas. Face à une crise, l'adoption d'une technologie facilement accessible fera la différence entre la sauvegarde de la vie des clients et les moyens de subsistance des personnes qui travaillent dans ce secteur. Il est temps d'innover.
Références :
L'hôtellerie et COVID-19 : Dans combien de temps les hôtels américains ne seront-ils plus inoccupés ?
Non, les applications de lutte contre les coronavirus n'ont pas besoin d'être adoptées à 60 % pour être efficaces.